随着人们消费心理的日益成熟、市场机制的日益完善、产品市场的日益丰富，企业如何能在如此激烈的市场竞争中脱颖而出？如何培养客户的忠诚度？靠的是持续不断地为客户提供优质服务。这就需要服务人员提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务与沟通技巧，为客户提供真正意义上的贴心、优质的服务。

有效应对和化解客户抱怨与投诉，提高服务满意度水平。人人都是服务员，企业的任何一个岗位，只要需要与人打交道，您就需要了解这些服务技巧！

二、学习收获：

深刻理解客户服务的重要性，并树立积极、主动的服务意识；

学会理解和留住客户的技巧，有着良好的沟通技巧，处理好职业场上的人际关系；

懂得客户心理，了解怎么与不同类型客户打交道，学会有针对性的服务，左右逢源；

懂得处理客户的异议与投诉，化危为机，赢得客户好感，在竞争中脱颖而出；

应用简单有效的心理学方法，让服务人员自行调节情绪与心理，健康快乐的从事服务工作，大大提高工作

效率与工作生活质量！

三、课程大纲

第一章：优质客户服务时代已经来临

培训引导

什么是优质客户服务

优质客户服务的价值

打造服务利润链

客户服务与销售同样重要

深刻理解客户关系

深刻理解客户服务

 

 

第二章：树立优质客户服务意识

服务中的现存问题

不会“说话”

不会微笑

只顾工作，不会服务

不会道歉，“解释”置前

缺乏“一视同仁”

客户服务不仅仅履行职责

客户服务就是做细节、做小事、做人际关系

树立服务意识、热爱服务工作

客户服务的成功者与失败者

 

第三章：必备的客户服务技巧

客户接待技巧

及时服务

时效比品质更重要

别让客户等太久

千万别浪费客户的时间

即时服务

好的过程才能有更高效率

弹性的服务时间

退款要及时

回应迅速及时

 

第四章：卓越的客户服务沟通技巧

电话沟通的技巧

人际沟通大秘诀--5A原则

接受服务对象

重视、欣赏服务对象

赞美服务对象

崇拜服务对象

时刻百分百关注服务对象

有效服务沟通技巧

提问技巧

提问方式

问题表的设计与运用

从问答中整理客户需求

从容易问题开始询问

询问客户关心的事项

如何与陌生人交谈

与各类人的沟通与赞美

事关紧要的措辞原则

非语言的沟通

表情

肢体语言

速度

语音语调

其他细节

 

 

第五章：客户心理与针对性服务

心理分析与高级谈话技巧

瞬间建立亲和力

同步带领法则

条理公式----增加说话的条理性

FAB原则----突出客户利益

3F法则----增强说服力

时间线法则

塑造产品价值法则

对不同类型客户的不同服务细节

客户服务的五大原则

 

第六章：客户关系管理----客户投诉处理技巧

了解客户异议与投诉

如何处理顾客异议投诉——LSCIA模型

投诉处理的具体细节

客服人员的自我情绪调节

情绪ABC法则

EMBA法则

身份转，情绪亦转