学员对象：企业总经理、分管营销／客户服务／市场的副总裁和部门负责人、其它服务部门负责人

一、课程背景

在客户服务类课程中，讲授一般零散性技巧的比较多，涉及服务体系创新和服务手段创新的极少；自建标准的比较多,符合国际服务最高标准的五星服务奖的的更少。

本课程从分享服务为王时代的最新客户服务理念入手，深刻分析世界顶级品牌、五星级酒店、航空、电信、金融等行业领军企业的经验，吸收服务业最发达的欧美国家的最新成果,系统探讨客户服务体系的规划、管理、优质客户的识别与管理。

二、学习收获：

课程上完，企业拿出一套自己的服务体系方案

建立五星级客户服务体系找出思路和出路

创新客服团队培育机构，掌握会员俱乐部运营法则；

构建适合客户服务管理体系，提高客户服务绩效；

发现客户服务管理与创新的利弊及提升方法；

掌握客户服务最新的手段，强化客户服务团队的管理和培训，进而提升企业的服务竞争力。

三、课程大纲

更卓越的绩效

将服务聚焦于价值客户

优质客户的三项标准

客户金字塔策略

精准服务,可以对客户说不

服务绩效管理的12个变量

 

更可靠的信誉

履行服务质量承诺

提高服务性价比/沙盘：设计与发现

最佳服务组合设计/沙盘:银行、酒店为何费力不讨好

 

更敏捷的反应

客户关系七项监测指标

客户服务七步流程/沙盘:服务流程差在哪?

投诉处理的四项原则

 

更满意的体验

客户五步成长路线图

让服务触点成为亮点

客户满意度之环

客户忠诚度之锚/沙盘：客户停泊在谁的港湾

 

更专业的平台

服务竞争的四大平台

经营五星级会员俱乐部/沙盘：超A俱乐部设计

客户服务四类标准

给标准更要给标杆

标杆管理五步法

 

更精专的服务团队

因为专业,所以卓越：世界四强是这样练成的，从产品质量到团队质量

督导法:推进持续改善

案例法:复制成功经验

竞赛法:创造超常业绩